Проблемы с клиентами: как грамотно решить вопросы

Разные клиенты – разное решение вопросов!

Для каждого продавца новый заказ – это маленькое волшебство, которое вызывает волнение. После этого момента начинается непосредственная переписка с потенциальным покупателем. Иногда она длится долго, а бывает, что лишь пару минут. Но именно благодаря ей складывается первоначальное впечатление о клиенте. С заказчиком необходимо вести себя вежливо и приятно, чтобы расположить его и не вызвать нежелательные негативных эмоций.

Такие разные покупатели

Большая часть клиентов – это приятные люди, которые не скупятся на добрые искренние слова, вдохновляющие на дальнейшую работу. Но все же каждый человек разный, поэтому процесс покупки иногда проходит непредсказуемо.

Есть заказчики, которые всегда точно знают, чего они хотят, в какие сроки и в каком виде. Есть и те, которым надо помочь с выбором, подтолкнуть к правильному решению. Но бывают люди, чей вкус удовлетворить очень непросто, поэтому приходится перебирать десятки вариантов, прежде чем окончательно утвердить хотя бы один из них.

Важен индивидуальный подход и правильность подачи информации о том или же ином товаре. Необходимо стараться для каждой покупки, так как приятный отзыв о проделанной работе из уст клиента – это еще один повод двигаться дальше.

Как бы все не старались быть очень хорошими, иногда происходят самые неприятные истории. Итак, какое же поведение заказчиков огорчает продавца?

Клиент пропал

Вы договорились, обсудили каждую деталь, утвердили заказ. Дело идет к оплате, вы отправляете список всех реквизитов, но в ответ – тишина. Можно прождать несколько дней, недель, на ваши сообщения не приходят ответы. Что же делать с подготовленным товаром? Продавать другому желающему? Сколько подождать перед этим? Вдруг у человека случилось какое-то ужасное горе, и он попросту не может вас предупредить о задержках оплаты? Как вы сможете потом спокойно отвечать, если он все же выйдет на связь? Именно по этим причинам у любого продавца болит голова в период ожидания.

Что же делать?

• Каждый продавец знает, когда должен принять заказ в обработку, когда доставить. Так и клиент – все сроки оформления и оплаты ему обозначены.
• Берите предоплату за заказ. Это подтверждает серьезность в настрое покупателя и позволяет избежать возможностей того, что клиент вас бросит. Так будет достаточно честно и правильно.
• Укажите в правилах своего магазина, что зарезервировать покупку можно только на конкретный срок.
• Если же все уже произошло и ваш клиент решил молчать, напишите ему от искреннего чистого сердца, что вы все понимаете, попросите дать вам знать, что сделка закрыта. Очень часто, передумав совершать покупку, люди попросту стесняются сообщить об этом продавцу. Вы можете таким методом разрядить обстановку своим сообщением или письмом, дав понять, что вы не огорчены и не расстроены. Обычно, ответ приходит быстро и вопрос покупки спокойно закрывается.

Вернулась посылка

Если вы являетесь еще молодым продавцом, скорее всего, получая первые заказы, – счастливы так, что готовы отправлять их с наложенным платежом. Когда продавец практикует такие оплаты, случается момент, когда посылка возвращается вам. Это лишь вопрос времени. Есть несколько оптимальных вариантов решения проблемы:

• Не отправлять товары с наложенным платежом.
• И еще раз: не отправлять посылки с наложенным платежом!

Покупатель требует скидку

Или же бесплатную доставку заказа. Каждый продавец самостоятельно решает, стоит ли закладывать в цены возможные скидки, рассчитывает стоимость доставок, любит иногда поторговаться или не допускает этого.

Почему появляются люди, которые хотят персонального понижения цен на товары? Ведь современные продавцы, по причине наличия множества конкурентов, стараются не завышать стоимость своего ассортимента.

Что необходимо делать?

• Четко определите для себя все правила, укажите их в соответствующем разделе магазинчика.
• Следуйте только им.

Вас решили обмануть

Встречаются люди, которые под видом покупателей преследуют совершенно другие цели. Они только маскируются под клиентов. Такие заказчики проявляют себя достаточно странным и непонятными вопросами: как вы это сделали? А вот нельзя ли пошаговые фото процесса работы? Расскажите технологию изготовления и подбора хороших материалов?

Как решить такую ситуацию?

• Берегите все свои идеи, никогда не раскрывайте их.
• Учитесь отвечать на все такие вопросы расплывчато и неоднозначно. Так намного веселее.
• Для профилактики этих ситуаций очень хорошо помогает предоплата за товары.

Заказчик недоволен

Не стоит рассматривать разные причины, по которым это произошло, чья в этом вина. Рекомендуется решать случаи такого типа в пользу клиентов. Лучше не допускать недовольства во всех аспектах – используйте для работы только хорошие материалы, работайте качественно и в поставленный срок, слушайте пожелания покупателя. Если ваши действия не обрадовали заказчика, постарайтесь найти мирные пути решения:

• Заполните подробный раздел с условиями обмена и возврата товаров.
• Старайтесь понять и разобрать все претензии клиента.
• Дайте понять своему покупателю, что вы искренне хотите помочь и решить проблему. Не подходите формально к вопросу – ищите индивидуальные варианты.

Этих действий достаточно, чтобы обычное недовольство не переросло в огромный конфликт. Разумеется, тут не рассматриваются люди, которые хотят совершить какое-то неприятное мошенничество, а только честные заказчики, которым действительно что-то не пришлось по индивидуальному вкусу.