Тайный покупатель

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель — это обычный покупатель, только более внимательный к деталям. Это важный человек для Кафебижу, ведь он помогает нам становиться лучше день ото дня. Тайный покупатель помогает контролировать сервис и соблюдение стандартов нашей компании.

Тайный покупатель — человек честный, внимательный, ответственный и объективный. Ведь от его работы зависит рейтинг магазинов Кафебижу и зарплата наших сотрудников.

Как работает тайный покупатель?

Подать заявку на работу Тайным покупателем”

Ниже вы можете прочитать об основных качествах, которыми должен обладать Тайный покупатель, а также самые частые вопросы, которые возникают у Тайных покупателей. Если у вас будут дополнительные вопросы, вы сможете из задать куратору после одобрения вашей заявки.

ТРЕБОВАНИЯ К ТАЙНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ:

Требования к Тайному покупателю:

  • Честность
    Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать!
  • Наблюдательность и память
    В процессе оценки Тайный покупатель должен заметить и запомнить около 40 параметров. Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты.
  • Гибкость, способность не выдать себя
    Тайный покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.
  • Дисциплина, ответственность и организованность
    Работа Тайным покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после визита.
  • Беспристрастность
    Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.
  • Компетентности и грамотность
    Тайный покупатель должен владеть основами профессии. Тайный покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли.
  • Чувствительность к сервису
    Для многих Тайных покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

 

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

1.Раздел «Оплата»

1.1. Как оплачивается работа Тайного покупателя?
После успешно проведенной проверки и заполненного отчета вы получите сертификат, которым можно оплатить покупку в магазинах бусин и фурнитуры Кафебижу.

1.2. Как я могу использовать сертификат?
Вы можете оплатить любые товары по вашему выбору.

1.3. Как получить сертификат за проверку?
После проверки вашего отчета, вам будет выдана информация как получить ваш сертификат.

1.4. Где я могу использовать сертификат?
Использовать бонус можно только в розничных магазинах Кафебижу.

1.5. Можно ли оплатить сертификатом всю покупку?
Да, если номинала сертификата достаточно для оплаты покупки. Сертификат можно использовать только один раз, а неиспользованная сумма сгорает. Если сумма покупки больше, чем номинал сертификата, то оплатить разницу можно наличными или картой.

1.6. Могу я потратить сертификат на сайте, но забрать заказ в магазине моего города?
Нет. Такой вид доставки, как самовывоз из магазина, недоступен. Воспользоваться сертификатом можно только в магазине вашего города.

1.7. У меня нет возможности оплатить покупку самостоятельно при проверке, могу ли я использовать сертификат?
Нет, категорически нельзя. Покупка во время проверки оплачивается самостоятельно Тайным покупателем. Иначе вы будете раскрыты и тайной проверки не получится.

1.8. Когда мне будет выдан сертификат за выполненную работу?
Максимальный срок выдачи сертификата — 5 рабочих с момента получения отчета.

1.9. Какой срок действия сертификата?
Получить сертификат необходимо в течение месяца после согласования. Сертификат действителен 1 год с момента его получения.

1.10. Я не получила сертификат в оговоренное время. В чем может быть проблема?
Необходимо обратиться к куратору для устранения проблемы.

1.11. Можно ли обменять сертификат на реальные деньги?
Нет. Воспользоваться сертификатом можно только для оплаты товаров в магазинах Кафебижу.

1.13. Как определяется номинал сертификата?
Стандартная оплата за проверку – сертификат на 1000 рублей от Кафебижу. Номинал сертификата зависит от качества проведенной проверки и может быть снижен за отсутствие аргументированных ответов по каждому пункту анкеты. Размер сертификата может быть увеличен за ваши конструктивные предложения по совершенствованию нашей сети. Мы будем благодарны за любые идеи от вас!

Мы просим быть объективными и указывать все моменты, которые привлекли ваше внимание (как хорошие, так и не очень), и наоборот – не включать в отчет надуманные или отсутствующие нарушения. В спорных случаях мы можем посмотреть камеры видео-наблюдения и отказать в гонораре при необъективной оценке.

 

2. Раздел «ПРОВЕРКА»

2.1. Сколько примерно надо иметь с собой денег для проверки?
Покупка должна быть не менее чем на 300 рублей. Покупка должна быть подтверждена чеком.

2.2. Можно мне пользоваться акциями или скидками которые действуют в магазине на момент проведения проверки?
Да, вы можете пользоваться всеми акциями и скидками при проведении проверки.

2.7. Что мне покупать?
Содержимое вашей покупки остается на ваше усмотрение.

2.8. Какие вопросы задавать продавцам при покупке?
Список вопросов перечислен в инструкции для Тайных покупателей.

2.9. А как мне фотографировать нарушение, ведь магазин небольшой и на меня обращено внимание продавцов. Ведь меня  вычислят?
Ваша задача состоит не только в том, чтобы сделать качественную проверку, но и очень важно не обнаружить себя. Старайтесь вести себя как обычно. В наших магазинах часто можно увидеть людей, фотографирующих товар. Попробуйте фотографировать незаметно, но уверенно, не озираясь по сторонам.
Чтобы помочь вашей маскировке, чаще всего проверки назначаются во время, когда посетителей в магазине несколько. Но, конечно, мы не можем со 100% вероятностью предугадать количество человек в магазине.

2.11. Почему нужно делать покупки в определенное время? В это время, как раз много клиентов, можно позже или раньше?
Нет, к сожалению нельзя. Нам важно оценить работу магазина в пиковые часы. На сколько качественно идет работа с клиентами . Проверки необходимо осуществлять в строго определенное время, которое за вами закреплено.

2.13. Все проверки уже утверждены. Будет ли возможность и мне провести проверку в этом месяце?
График проверок на следующий месяц формируется с 25 по 30 число. Для того чтобы получить возможность проверки на следующий месяц, вам необходимо подать заявку до 25 числа. Также вы можете оставить заявку на резерв, в случае если утвержденный Тайный покупатель откажется от проверки по каким-либо причинам.

2.16. Я новый Тайный покупатель и готов приступить к проверке уже сегодня. Когда мне лучше сделать покупку?
Все проверки осуществляются только по утвержденному графику. Куратор сообщит вам о предстоящих графиках проверок.

2.17. Почему у меня нет проверок в этом месяце? Как часто я могу быть проверяющим?
Один тайный покупатель может проверить один магазин не чаще одного раза в три месяца.

3. Раздел «ОТЧЕТ»

3.1. Почему у меня не приняли отчет
Была нарушена «Инструкция для Тайного покупателя Кафебижу».

3.2. Почему у меня всегда принимали отчет, а в этот раз не приняли?
Мы постоянно совершенствуем работу Тайных покупателей и инструкции, либо вводим новые критерии оценки. Возможно вы пропустили важную информацию и не учли при составлении отчета. Прежде чем приступить к отчету, необходимо изучить инструкцию вновь. Именно там фиксируются все нововведения.

3.3. Вы не приняли мой отчет, получается вы не зачислите мне бонус?
Мы требуем выполнения требований «Инструкция для Тайного покупателя Кафебижу» и начисляем бонус за выполненную работу. Если работа не выполнена – бонус не начисляется.

3.4. Проверьте мой отчет и напишите мне сразу, что я сделал не так?
Мы стараемся обрабатывать отчеты, как можно быстрее. Обратную связь и все замечания вы обязательно получите.

3.5. Обязательно ли заполнять Анкету после проведения проверки?
Обязательно. Именно на основании Анкеты мы составляем Рейтинг магазинов и начисляем зарплату сотрудникам. Без Анкеты работа считается не выполненной.

 

4. Дополнительные вопросы

4.1. Почему со мной прекратили сотрудничество?
Сотрудничество с тайным покупателем может быть прекращено ввиду следующих нарушений:
1. Тайный покупатель не предупредил в установленные сроки (за три дня) о том, что не может совершить закрепленную за ним проверку.

2. Слишком поверхностные, либо слишком предвзятые ответы на вопросы анкеты.

 

ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

Для работы Тайным покупателем в Кафебижу, пожалуйста ознакомьтесь со следующими материалами:

Инструкция Тайного покупателя Кафебижу

Анкета Тайного покупателя Кафебижу