Инструкция для Тайного покупателя Кафебижу

Любая неуверенность в товаре подходит, а консультант должен привести позитивные, но правдивые аргументы. Лучше иметь несколько возражений в запасе, чтобы использовать самое подходящее. Возражения вам также нужно согласовать с куратором.

Не путайте вопросы и возражения. "Сколько шнура мне нужно для украшения?" - это вопрос. "Мне кажется, что шнур распушится при работе" - возражение.

Запомните: в качестве возражений можно использовать любое сомнение относительно цены, качества или необходимости предлагаемых консультантов товаров. 

Как проводить проверку:

Основные этапы

Обслуживание клиента включает несколько этапов, которые вам нужно будет отразить в отчете. При ознакомлении с отчетом Тайного покупателя, обратите внимание на постановку вопросов и примечания. Они помогут вам делать правильные оценки во время проверки.

Алгоритм проверки:

• Внешний осмотр магазина.
• Атмосфера в торговом зале.
• Внешний вид сотрудника.
• Встреча клиента.
• Культура обслуживания.
• Выявление потребностей.
• Знание товаров.
• Возражения.
• Работа с акциями.
• Дополнительные продажи.
• Обслуживание на кассе

Старайтесь не следовать четко по алгоритму анкеты, потому что консультанты раскусывают, если задавать вопросы по порядку из анкеты.

На что обращать внимание

Внешний вид магазина и атмосфера. Оцените содержится ли магазин в чистоте, аккуратно ли расставлены товары. Нет ли пустых мест на витринах и на всех ли товарах есть ценники. Оцените атмосферу — доброжелательная и активная, а может равнодушная и унылая, или обычная ничем не выдающаяся атмосфера.

Внешний вид консультанта. Одежда аккуратная, неброская, чистая и выглаженная. Закрывает плечи и спину ниже лопаток, умеренная зона декольте, длина одежды не выше середины бедра. Ухоженные волосы и неброский макияж.

Чистая обувь с закрытой пяткой. Маникюр консультанта - руки должны быть чистыми и аккуратными. Уместна ли его одежда для магазина? На сотруднике должно быть не менее двух предметов handmade украшений. Внимательно рассмотрите их.

Встреча, установление контакта. Основная задача для сотрудника — поздороваться, проявить внимание и показать готовность помочь. Консультант должен задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу и обеспечить комфорт для вашего пребывания — предложить снять верхнюю одежду, сумки убрать в ящики для хранения. Сотрудник должен встретить вас как долгожданного гостя, быть под рукой, когда вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на вас с предложениями.

Также сотрудник не должен находиться за кассовой стойкой, только если он не оформляет покупку другому клиенту. Допустимо раскладывать товары, поправлять ценники или наводить порядок на витринах.

Культура общения. Оцените грамотность речи консультанта, его вежливость по отношению к вам и другим клиентам, а также его настроение. Идеально, если сотрудник демонстрирует удовольствие от работы с клиентами. Корректное и сдержанно-вежливое поведение также допустимо, ведь не все сотрудники могут проявлять эмоции. А вот уныния и равнодушия быть не должно!

Выявление потребностей. Сотрудник обязан понять, за чем вы пришли в магазин. Он должен выяснить вашу легенду. Понять это он может, только задавая вопросы.

Консультанту необходимо выяснить ваши предпочтения — для чего вам товары и что вы собираетесь из них делать. После этого сотрудник должен задать вопросы относительно товара — какой цвет, вкус, дизайн, материал. Главный результат для сотрудника — понять, какой именно товар предложить, чтобы впоследствии вы были довольны выбором. Легенда должна быть достаточно сложной, чтобы сотруднику потребовалось задать не менее трех  вопросов на ее выявление.

Консультирование, презентация товара, помощь в выборе. Данный этап — кульминация обслуживания. Как сотрудник проконсультирует клиента, такой будет и результат — продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен предложить вам товар и рассказать о нем, чтобы вы приняли решение о покупке.

Он должен предоставить вам 2-5 вариантов товара, предложить выбор, не перегружая вас информацией. Сотрудник должен обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре.

Оцените насколько хорошо консультант ориентируется в ассортименте магазина. Способен ли предложить замену, если вам что-то не понравилось. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товарам и магазину. Но главное — это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой вы поймете, что данный товар —именно то, что вы хотели!

Возражения клиента. Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Однако задача сотрудника — не спорить с вами, а понять ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Например, «Это дорого, на рынке дешевле» — «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, зато у нас открытый доступ и приятная атмосфера».

Работа с акциями. В наших магазинах всегда действует несколько акций. Кроме скидок  по карте постоянного клиента, это может быть распродажа, скидки за объем покупки, скидки на определенные виды товаров, специальные предложения, конкурсы. Вы должны получить информацию об актуальных для вас акциях, например, если вы интересуетесь бисером, вы  должны получить информацию об акции на бисер. Вы можете получить информацию как от консультант, так и из материалов в магазине. Не нужно целенаправленно искать эту информацию, фиксируйте только то, что само попадется вам на глаза.

Годовой абонемент скидок. У нас есть лучшее предложение для клиентов - абонемент "12 довольных птичек". Он дает возможность в течение года совершать покупки со скидкой 12%. Консультант обязательно должен рассказать о нем.

Дополнительные продажи. В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар к предметам, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора. К фурнитуре консультант может предложить цапон-лак или полировочную салфетку. Универсальными товарами являются органайзеры, упаковка. Также консультант может осведомиться не забыли ли вы купить соединительную и вспомогательную фурнитуру — колечки, пины, кримпы, протекторы, наконечники и т. д.

Оформление покупки на кассе. На этапе оформления покупки действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать. Недопустимо бегать по магазину в поисках кода товара, но допускаются вопросы о товарах — из какой коробочки вы это взяли? У нас есть позиции, которые продаются отдельными наименованиями и точно такие же присутствуют в миксах. Тоже самое может быть связано с цветом бусин.

Абсолютно недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов. Во время оформления покупки консультант должен поинтересоваться есть ли у вас карта постоянного клиента и предложить вам ее оформить в случае отсутствия. Он должен четко и разборчиво назвать вам сумму покупки и скидки, которая у вас получилась (если она была, конечно). Также должен проговорить сумму переданных наличных и сдачу.

Важно, чтобы чек со сдачей был выдан вам перед или одновременно с покупкой. Если чек был выдан после товаров или были какие-то заминки, обязательно отразите это в отчете.

Завершение обслуживания, прощание с клиентом. Во время или после оформления покупки желательно чтобы сотрудник рассказал вам о нашем сайте и группах в социальных сетях с новостями о новинках и акциях. Когда же продажа завершена, сотрудник должен  поблагодарить вас за ваш выбор вежливо попрощаться с вами, и обязательно добавить пожелание хорошего дня, творческих успехов или по-другому. Сотрудник должен быть вежливым, искренним, дружелюбным до конца вашего визита.

Специальные задания. В зависимости от вашей легенды, вам будет предложено специальное задание. Например, вопросы про определенную группу товаров. Возьмите спец. задание у куратора с сообществе.

Что делать после визита:

После завершения визита Тайный покупатель сообщите куратору о проведенной проверке и получите ссылку на отчет. Заполните его, отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.

Внимательно заполняйте каждую страницу и проверяйте ваши ответы до того, как нажать кнопку «Далее». Вы можете вернуться на предыдущую страницу, нажав кнопку «Назад» в вашем браузере, но в этом случае все ответы будут потеряны. Поэтому мы рекомендуем внимательно проверять написанное перед тем как двигаться дальше. Не забудьте про ваши комментарии!

АНКЕТУ НЕОБХОДИМО ПРЕДОСТАВИТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ ЧЕМ ЧЕРЕЗ 24 ЧАСА ПОСЛЕ ВИЗИТА!  Это железное правило. Если вы предоставляете анкету позже указанного срока, она не будет принята и оплачена.

Комментарии Тайного покупателя

Отдельным важным требованием к работе Тайного покупателя является написание комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный текст, в котором Тайный покупатель отмечает, описывает особенности обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения, дает рекомендации и подсказывает идеи по улучшению сервиса. Качественные комментарии соответствуют таким требованиям:

Достаточный объем. Мы не примем отписок вроде «мне все понравилось, замечаний нет». Если у Тайного покупателя нет замечаний, ему все нравится, эта работа не для него.

Факты.Нас интересуют факты обслуживания. Эмоции и впечатления Тайного покупателя также важны, но основной упор в комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в вопросах анкеты.

Детальность оценки. Если вы пишите, что пол грязный, то уточните, где именно, или в зале находятся посторонние предметы, например, возле столика у входа лежала оберточная бумага.

Наличие позитива. В любом, даже самом плохом случае обслуживания, всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии Тайного покупателя не должны превращаться в разгромную статью.

Отсутствие грубости и фамильярности. Все комментарии должны быть корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его персоналу. Недопустимы неприятные и обидные характеристики персонала: «толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый» и пр. Мы требуем уважения ко всем без исключения нашим сотрудникам.

Рекомендации. Тайный покупатель должен указать, что, по его мнению, необходимо улучшить в обслуживании на данном предприятии. Это базовая часть работы, именно этого мы ждем от работы Тайного покупателя. Именно здесь видно качество работы Тайного покупателя.

Примеры комментариев

Анкета с такими комментариями не будет принята и оплачена:

• Консультанты работают хорошо, меня все устраивает замечаний и предложений нет :)))
• В ходе проверки никаких нареканий не выявлено. Ваш магазин лучший!
• В целом неплохо, но есть куда стремиться.

Анкета с такими комментариями принимается и оплачивается: "После моего появления в магазине, один из консультантов сразу меня поприветствовал. Однако потом, консультант длительное время общался на личные темы, вероятно, с подругой, и не обращал на меня внимание. Пришлось подзывать самостоятельно, после достаточно длительного времени, и просить консультацию. Тем не менее, консультант продемонстрировал товары четко, рассказал о применении фурнитуры, ответил на все мои вопросы и возражения спокойно без раздражения, внимательно выслушивал вопросы и давал четкие и доступные ответы на них. Консультант был вполне дружелюбен, старался помочь в выборе. Рассказал о системе скидок . Однако было заметно, что зашедшим клиентам уделяется недостаточно внимания и при любой возможности консультант возвращался к разговору на личные темы, что крайне неприятно."

или

"— В магазине очень уютно. Интерьер просто замечательный. Музыка мне показалась громкой и плохого качества. Это было некстати. Очень удобные витрины и возможность самостоятельного выбора. Но вот столик для посетителей был завален товарами, которыми никто не занимался. Консультант сидел за кассой, вел себя культурно, но показалось, что особого удовольствия в работе он не находит, а выполняет свои рутинные обязанности. Несколько раз показалось, что консультант делал нетерпеливую гримасу, смотрел с выражением крайней усталости от посетителей — «как вы все достали». Желания создавать атмосферу гостеприимства клиентам у него не было видно. Но внешний вид кассира опрятный и подтянутый, замечаний нет."

Аудиозапись:

Важным аспектом проверки является аудиозапись вашего посещения магазина. Запись можно производить на диктофон или любой смартфон.

Предварительно протестируйте качество записи. Положите диктофон или смартфон в карман или сумку и надиктуйте обычным голосом. Найдите такое расположение, при котором голос можно без труда расслышать.

Также важно проверить, чтобы в памяти вашего устройства было достаточно места для записи. Проверка может длится от 30 до 60 минут, поэтому обеспечьте достаточно места для файла. Запись вы можете отправить куратору в сообщениях ВКонтакте, либо загрузить на любой файлообменник, например, Яндекс.Диск.

Аудиозапись нужна для того, чтобы вы могли заполнить анкету без ошибок, а также служит доказательством при несогласии сотрудников с результатами проверки.

Типичные ошибки в работе:

Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа Тайного покупателя может быть некачественной:

Завышенная / заниженная оценка Часто Тайный покупатель руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот Тайный покупатель находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если консультант обслужил его хорошо, то Тайный покупатель автоматически не замечает грязи в торговом зале или отсутствие работы с возражениями. Данную оценку уже нельзя назвать беспристрастной. Качество такой анкеты низкое.

«Звезды» Некоторые Тайные покупатели, которые уже участвовали в нескольких проектах, «зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают консультантам нетипичные вопросы (например, «А из какого карьера добыли вот этот камушек?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить своим статусом (например, «Я Тайный покупатель, я вам всем покажу!»). Такое поведение —грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к попаданию в черный список. Тайный покупатель — это прежде всего, ОБЫЧНЫЙ покупатель, выполняющий оценку согласно сценария.

«Роботы» К сожалению, некоторые Тайные покупатели совершенно забывают, как они ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся Тайными покупателями, начинаю вести себя как запрограммированные роботы, с полным отсутствием гибкости. Их практически сразу видно — они двигаются механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует ситуации, они не позволяют себе даже минимального «творчества». Консультанты о них говорят — «идут по анкете».

Например, если у Тайного покупателя возникает возражение, то он ждет конца консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и нелогично. Такая ошибка часто приводит к тому, что сотрудник догадывается кто перед ним. Потому Тайным покупателям, особенно начинающим, всегда перед входом в магазин нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель.

Разглядывание бейджа Иногда Тайные покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на бейдж консультанта, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Посмотрети на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует вам товар и др. Вы можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть, но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. 

Пересказ слов консультанта Иногда Тайные покупатели не приводят в анкете буквально слов консультанта, как того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а приводят неточные, «примерные» фразы, и попросту придумывают слова, которые консультант на самом деле не говорил. Такая «отсебятина» неприемлема — необходимо точно запомнить и написать в анкете, что сказал сотрудник локации. Это несколько пунктов в анкете — какими словами вас поприветствовал консультант, что отвечал на ваши вопросы или возражения, как попрощался с вами. Внимательно изучите анкету перед посещением магазина. Ваша аудиозапись должна помочь вам воспроизвести все диалоги с консультантом в точности.

«Переигрывание» Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя, «переигрывание», может привести к раскрытию Тайного покупателя. Это происходит, когда Тайный покупатель прилагает чрезмерные усилия, слишком напряженно и громко ставит вопросы консультанту, очень уверенно и быстро приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и спокойно. Тайный покупатель — это не актер на сцене.

Компетентность Иногда Тайные покупатели выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы требуем, чтобы Тайный покупатель перед визитом познакомился с ассортиментом магазина, который он намерен посетить. Но это не означает, что Тайный покупатель должен активно демонстрировать свою компетентность обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями. Если у вас нет специального задания, следует показывать только уровень знаний «типичного» клиента.

Отсутствие интереса к консультации Еще одной ошибкой некоторых Тайных покупателей является отсутствие интереса к консультации. Отсутствие интереса Тайный Покупатель выражает невербально — не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию Тайного покупателя. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации интереса к консультации.

Помните о типичных ошибках — это поможет избежать их!

Частые вопросы:

Общие вопросы

В. Можно ли прийти с ребенком? О. Нет, приходить с детьми нельзя. Дети могут капризничать и не позволить объективно оценить работу консультанта.

В. Можно ли прийти с подругой / мужем / мамой? О. Нет, другие люди могут мешать объективно оценивать работу консультанта. Вы сможете взять с собой компанию, когда будете тратить ваш гонорар за проверку.

В. В какое время приходить? О. Если не было отдельных указаний от куратора, то вы можете прийти в любое время, когда вам удобно. Оставляйте на проверку 60 минут. В магазинах перерыв с 14:30 до 15:00. Поэтому приходить нужно минимум за час до перерыва или за час до закрытия.

В. Какую легенду мне выбрать? О. Лучшая легенда - ваша настоящая потребность.

1. Оплата

1.1. Мне выдадут деньги на покупку во время проверки? Нет. Покупку при проверке Тайный покупатель оплачивает самостоятельно. Оплата производится за успешно проведенную проверку.

1.2. Как оплачивается работа Тайного покупателя? После успешно проведенной проверки и заполненного отчета вы получите промокод на скидку, которым можно воспользоваться в магазинах бусин и фурнитуры Кафебижу.

1.3. Как я могу использовать сертификат? Вы можете оплатить любые товары по вашему выбору.

1.3. Как получить сертификат за проверку? После проверки вашего отчета, вам будет выдана информация как получить ваш сертификат.

1.4. Где я могу использовать сертификат? Использовать бонус можно только в розничных магазинах Кафебижу.

1.5. Можно ли оплатить сертификатом всю покупку? Да, если номинала сертификата достаточно для оплаты покупки. Сертификат можно использовать только один раз, а неиспользованная сумма сгорает. Если сумма покупки больше, чем номинал сертификата, то оплатить разницу можно наличными или картой.

1.6. Могу я потратить сертификат на сайте, но забрать заказ в магазине моего города? Нет. Такой вид доставки, как самовывоз из магазина, недоступен. Воспользоваться сертификатом можно только в магазине вашего города.

1.7. У меня нет возможности оплатить покупку самостоятельно при проверке, могу ли я использовать сертификат? Нет, категорически нельзя. Покупка во время проверки оплачивается самостоятельно Тайным покупателем. Иначе вы будете раскрыты и тайной проверки не получится.

1.8. Когда мне будет выдан сертификат за выполненную работу? Максимальный срок выдачи сертификата — 5 рабочих дней с момента получения отчета.

1.9. Какой срок действия сертификата? Сертификатом можно воспользоваться в течение трех месяцев.

1.10. Я не получила сертификат в оговоренное время. В чем может быть проблема? Необходимо обратиться к куратору.

1.11. Можно ли обменять сертификат на реальные деньги? Нет. Воспользоваться сертификатом можно только для оплаты товаров в магазинах Кафебижу.

1.13. Как определяется номинал сертификата? Стандартная оплата за проверку - сертификат на 1000 рублей от Кафебижу. Номинал сертификата зависит от качества проведенной проверки и может быть снижен за отсутствие аргументированных ответов по каждому пункту анкеты. Размер сертификата может быть увеличен за ваши конструктивные предложения по совершенствованию наших магазинов. Мы будем благодарны за любые идеи от вас!

Мы просим быть объективными и указывать все моменты, которые привлекли ваше внимание (как хорошие, так и не очень), и наоборот - не включать в отчет надуманные или отсутствующие нарушения. В спорных случаях мы можем посмотреть камеры видео-наблюдения и отказать в гонораре при необъективной оценке.

2. Проверка

2.1. Сколько надо иметь с собой денег для проверки? Покупка должна содержать не менее 7 разных товаров. В чеке должно быть не менее 7 строк. Покупка должна быть подтверждена чеком.

2.2. Можно мне пользоваться акциями или скидками которые действуют в магазине на момент проведения проверки? Да, вы можете пользоваться всеми акциями и скидками при проведении проверки.

2.7. Что мне покупать? Содержимое вашей покупки должно соответствовать вашей легенде.

2.8. Какие вопросы задавать консультантам при покупке? Список вопросов перечислен в инструкции для Тайных покупателей.

2.9. Я новый Тайный покупатель и готов приступить к проверке уже сегодня. Когда мне лучше сделать покупку? Все проверки осуществляются только по утвержденному графику. Куратор сообщит вам о предстоящих графиках проверок.

3. Отчет

3.1. Почему у меня не приняли отчет? Была нарушена «Инструкция для Тайного покупателя Кафебижу».

3.2. Почему у меня всегда принимали отчет, а в этот раз не приняли? Мы постоянно совершенствуем работу Тайных покупателей и инструкции, либо вводим новые критерии оценки. Возможно вы пропустили важную информацию и не учли при составлении отчета. Прежде чем приступить к отчету, необходимо изучить инструкцию вновь. Именно там фиксируются все нововведения.

3.3. Вы не приняли мой отчет, получается вы не дадите мне сертификат? Мы требуем выполнения требований «Инструкция для Тайного покупателя Кафебижу» и начисляем бонус за выполненную работу. Если работа не выполнена - бонус не начисляется.

3.4. Проверьте мой отчет и напишите мне сразу, что я сделал не так? Мы стараемся обрабатывать отчеты, как можно быстрее. Обратную связь и все замечания вы обязательно получите. Если вы не получили обратной связи от куратора в течение 5 рабочих дней, свяжитесь с ним.

3.5. Обязательно ли заполнять Анкету после проведения проверки? Обязательно. Именно на основании Анкеты мы составляем рейтинг магазинов и начисляем зарплату сотрудникам. Без Анкеты работа считается не выполненной.